Dlaczego warto zainwestować w CRM?

Jedno z oklepanych biznesowych stwierdzeń brzmi „klient nasz pan”. I do tej prostej zasady nawiązuje dużo bardziej skomplikowane pojęcie CRM – customer relationship management, czyli zarządzanie relacjami z klientem. O ile każdy zdaje sobie sprawę, że o klienta należy dbać, to CRM pozwala na wprowadzenie ustrukturalizowanych działań.

Czym jest CRM, czyli problemy z definicją

Podczas, gdy w większości przypadków termin CRM stosowany jest do określenie oprogramowania informatycznego, to zasięg jego definicji jest zdecydowanie szerszy i obejmuje zarówno filozofię i strategię firmy.

Jako filozofia CRM rozumiany jest jako stosowanie indywidualnych strategii współpracy z klientem, której głównym celem jest utrzymanie z nim długoterminowego kontaktu. Ma to wpływ na sposób działania firmy i na decyzje podejmowane przez ich pracowników.

Natomiast oprogramowanie CRM używane jest do zbierania, zarządzania i analizowania danymi o klientach. Specjaliści od sprzedaży i marketingu używają zebranych informacji do poprawienia relacji z klientami, a tym samym zwiększenia sprzedaży, poprzez zbudowanie lojalności odbiorców ich produktów i usług.

Korzyści z CRM

Czy Twoja firma posiada odrębny zespół sprzedaży, którymi zajmuje się m.in. tworzeniem baz klientów? Czy jego członkowie sporządzają notatki na temat każdego pojedynczego klienta? Co się stanie gdy Twoja firma przyciągnie dużo większą liczbę klientów, a komunikacja z nimi stanie się trudniejsza i bardziej pracochłonna? W jaki sposób będziesz zbierać informacje na ich  temat?

Odpowiedzią na te potrzeby może być właśnie oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem.  Jego funkcje są bardzo rozbudowane, dzięki czemu daje morze możliwości. Mówiąc w skrócie pozwala ono m.in. na:

• Stworzenie profilu każdego pojedynczego konsumenta
• Zrozumienie punktu widzenia klienta
• Bardziej efektywne dotarcie do klienta poprzez różne kanały komunikacyjne
• Zmniejszenie ilości pieniędzy wydanych na nietrafione reklamy

Jeśli pracownicy Twojego działu sprzedaży będą rejestrować każdą interakcję z klientem, zdobędziecie wgląd w ich  potrzeby i motywacje. Pozwoli na pełne zrozumienie potrzeb każdego z obecnych i potencjalnych klientów. Poświęcenie uwagi każdemu z nich wpłynie pozytywnie na budowanie wzajemnej relacji.

Oprogramowanie CRM – skarbiec danych

Do głównych zadań oprogramowania CRM należą m.in.  organizacja baz danych,  zarządzanie kontaktami i kontami klientów, zarządzanie kampaniami, analizy i synchronizacja danych czy integracja z innymi systemami.

CRM pozwala na śledzenie interakcji firmy z  klientami oraz przetłumaczenie ich na dane cenne dla Twojej marki, które mogą zwiększyć sprzedaż. Dzięki zastosowaniu oprogramowania CRM zdobędziesz potężny zasób informacji, dotyczących np.:

– danych kontaktowych klientów,
– doświadczeń w sprzedaży bezpośredniej,
– cenionych przez nich wartości,
– historii zakupów,
– poziom lojalności,
– danych demograficznych,
– zaangażowania w działania call center
– postawy klientów

Obecnie rola oprogramowania CRM nie ogranicza się tylko do zbierania danych. Informacje pozyskane przy pomocy CRM będą kluczowe przy targetowaniu, segmentacji klientów czy spersonalizowaniu podejścia do klientów.

Elementy oprogramowania CRM

Do podstawowych narzędzi oprogramowania CRM można zaliczyć m.in.:
– hurtownie danych, które integrują wszystkie wiadomości istotne dla przedsiębiorstwa, a dzięki specjalnym systemom analitycznym pozwalają na wydobycie z posiadanych danych ukrytych zależności
– Data marts czyli hurtownie tematyczne, w których znajdują się dane przeznaczone dla poszczególnych działów, czy dotyczące specyficznych zastosowań biznesowych,
– data mining która zajmuje się analizą danych. Na ich podstawie opracowywane są segmentacje, czy zależności pomiędzy cechami klientów.

Oprogramowanie CRM zawiera także aplikacje, które umożliwiają:
– zarządzanie kanałami komunikowania się z klientem,
– planowanie i prowadzenie kampanii marketingowych,
– analizę danych o kliencie, która pozwoli na zrozumienie jego potrzeb i motywów postepowania,
– obsługę telefoniczną klientów poprzez contact center i bizneslinię.

Dzięki zastosowaniu CRM marketerzy mogą zredukować straty, oczarować klientów i nawiązać długotrwałą relację lojalnościową, dzięki dostarczeniu im spersonalizowanych,  istotnych i odpowiadających ich potrzebom doświadczeń. A oklepane stwierdzenie „klient nasz pan” przy zastosowaniu strategii i oprogramowania CRM zaczyna nabierać nowego znaczenia.