6 błędów popełnianych przez menadżerów e-commerce

fot. © visochin_o - bank zdjęć Fotolia.com

fot. © visochin_o - bank zdjęć Fotolia.com

Nowo otwarty sklep internetowy, duży asortyment produktów, świetny pomysł. Wydawać by się mogło, że nic nie stoi na przeszkodzie, aby zyskać status giganta w branży e- commerce, prawda? Tyle tylko, że z założeń nic nie wynikło, nasz sklep okazał się klapą, a monetyzacji jak nie było, tak nie ma. Niestety menadżerowie e-commerce często nie zdają sobie sprawy z błędów, które popełniają, przez co potem muszą liczyć się z poczuciem porażki, goryczy i niedosytu. O jakich błędach mówimy?

1. Brak integracji procesów

Jak w każdym biznesie, tak i w e-biznesie, aby doszło do osiągnięcia sukcesu, właściwa organizacja struktur sprzedaży internetowej jest jednym z kluczowych elementów, o który należy zadbać od samego początku. Procesy informatyczne i logistyczne to tylko niektóre z podstawowych aspektów sklepu internetowego.

Menadżerowie niestety bardzo często biorą na swoje barki zbyt dużą odpowiedzialność i chcąc zadbać o każdy drobny element integrowania procesów w sklepie internetowym, zapominają o tym co najważniejsze – o spójności i elastyczności sklepu, dzięki którym firma może się rozwijać. W takim przypadku, procesy operacyjne sklepu mogą zostać powierzone specjalnie przygotowanej do tego firmie, która wyeliminuje wszystkie nieścisłości i zapewni powrót do stabilizacji. Takie firmy zajmują się inteligentną wyceną towaru, automatyzacją zamówień od dostawców, zarządzają płatnościami, a nawet dostawami do klientów. Nie można również zapomnieć o wspomnianej integracji, która jest przecież tak ważna dla całego biznesu.

Jeśli macie znajomych, którzy prowadzą e-commerce, możecie zapytać, jak oni sobie z tym radzą lub z usług jakich firm korzystali. Jeśli znajdziecie poleconą, na pewno się nie sparzycie. Jednym z przykładów narzędzi do automatyzacji procesów księgowych i obiegu dokumentów jest system SaldeoSMART. Aplikacje takie jak ta pomagają przede wszystkim w uporządkowaniu dokumentów i ich aktywnym obiegu bez niepotrzebnych szumów komunikacyjnych i opóźnień. Na pewno wybór jednego z wielu obecnych na rynku narzędzi pomagających w księgowości firmy, okaże się rentowny dla biznesu e-commerce, dlatego warto wykorzystać to, co daje nam nowoczesna technologia.

2. Efekt yoyo

Efekt yoyo to nie tylko udręka tych, którzy chcą zgubić nadmiar kilogramów, robią to, a następnie w magiczny sposób wszystkie stracone ciężką pracą kilogramy, znowu stają się zmorą każdego dnia. Efekt yoyo jest jednym z najczęściej pojawiających się zagrożeń w e-commere, z którym menadżerowie często nie mają pojęcia jak sobie poradzić lub co gorsza, robią mnóstwo błędów, pogrążając sklep.

Zakładamy sklep online, wszystko idzie w miarę płynnie i nagle mamy do czynienia z nagłym wzrostem zainteresowania naszymi produktami. Realizacja zamówień się opóźnia, poirytowanie klientów jest zdecydowanie coraz głośniejsze, a my nie wiemy co robić. Dlaczego? Menadżerowie doskonale wiedzą, że sprawna logistyka towaru i odpowiednia platforma sprzedażowa to kluczowe elementy sądzące o sukcesie firmy, jednocześnie zapominając o tym, że stworzenie odpowiedniego procesu logistycznego wymaga czasu oraz pieniędzy. Niestety, ale zbyt często zauważalna chęć zaoszczędzenia już na samym początku, może pozbawić szansy za jakiekolwiek zwroty włożonego kapitału, nie mówiąc o zyskach.

W jaki sposób uniknąć efektu yoyo? Przede wszystkim skupiając się na logistyce i każdym elemencie, który wchodzi w jej skład. Należy zadbać o cały proces od momentu złożenia zamowienia przez klienta, poprzez koszty pakowania i oczywiście wysyłki. Zwiększenie wydajności pracy pracowników w magazynie zdecydowanie pozwoli obniżyć koszty zarówno pakowania jak i wysyłki, co nie pozwoli na zbędne wydatki. Z kolei dobry system informatyczny pomoże na dokładnie zaopatrzenie magazynu, uzupełnienie ewentualnych braków, ale także na symulowanie i prognozowanie scenariuszy.

3. Nadmiar produktów

Może to niezbyt e-commercowe porównanie, ale kto z Was oglądał „Kuchenne rewolucje” Magdy Gessler wie, że zbyt duża ilość dań w karcie wcale nie przełoży się na duże zamówienie. Siedem rodzajów zup, piętnaście propozycji podania pstrąga i zdecydowanie za duża liczba wariacji mięsnych zbijają z tropu klienta, denerwują go i w efekcie zamawia to, czego tak naprawdę nie chce lub po prostu wychodzi z lokalu.

Dokładnie tak samo sprawa ma się w sklepie online – wbrew pozorom, duży wybór produktów nie daje szerokiego wachlarza możliwości wyboru dla hipotetycznego klienta, a jedynie wprawia go w osłupienie, niezdecydowanie i efekt „ah, jeszcze się zastanowię, pomyślę”. Szanse na to, że ponownie wróci do sklepu są równe 50%, a nie o to nam przecież chodzi. Głównym celem e-sklepu jest przecież jak największa sprzedaż jak najlepszych produktów. Menadżerowie powinni to zrozumieć i czym prędzej zrezygnować z tych o słabszej jakości lub tych, które się po prostu nie sprzedają. Selekcja produktów jest konieczna, gdyż jej brak może doprowadzić biznes internetowy do upadku.

4. Brak własnej bazy

Menadżerowie często nie zdają sobie sprawy z tego, że naprawdę łatwiej sprzedać jest produkt komuś, kogo znamy. Dokładnie tak samo działa ten proces od drugiej strony – ktoś chętnie kupi od nas produkt, jeśli nas zna, jeśli nam ufa, jeśli wie, że jesteśmy profesjonalistami. Dlatego dużym błędem jest ignorowanie pozyskiwania własnej bazy potencjalnych klientów. W jaki sposób naprawić ten błąd? Przede wszystkim poprzez newsletter, który musi spełniać kilka warunków – ma być jasny, przejrzysty, zwięzły. Nie może zawierać elaboratów i esejów na temat wspaniałości produktów, bo w efekcie nikt go nie będzie chciał czytać. Macie 3 sekundy na zaciekawienie Waszego czytelnika, należy je więc solidnie wykorzystać. Kolejnym punktem na liście zdobywania potencjalnych klientów są oczywiście social media, które mają niesamowitą siłę przebicia i przy odrobinie wytrwałości oraz czasu, pomogą Wam zwiększyć obroty.

W pozyskaniu bazy potencjalnych klientów najlepiej sprawdzą się narzędzia do email marketingu, dzięki którym coraz więcej firm sukcesywnie zdobywa coraz większe grono odbiorców. FreshMail, Sare, NinjaMail czy Getresponse to jedne z najpopularniejszych i najskuteczniejszych narzędzi mailingowych, w które warto zainwestować.

5. Czas

Strategia i statystyki to jedno, ale namacalne efekty (w postaci zysków) to już drugie. Nie da się tego wszystkiego osiągnąć od tak, jakby za pomocą magicznej różdżki. Na monetyzację biznesu potrzeba prawidłowo ustalonego horyzontu czasowego. Niestety nadal zbyt wielu menadżerów uważa, że zyski otrzyma w przeciągu maksymalnie kilku tygodni od momentu założenia biznesu internetowego. Szara rzeczywistość pokazuje jak jest naprawdę, że potrzeba na to więcej czasu. Statystyki owszem, zadziałają, ale w zależności od rodzaju biznesu, zrobią wcześniej lub nieco później. Warto jednak poczekać.

Dla Tomasza Serafina, szefa marketingu obecnie jednego z największych sklepów z soczewkami kontaktowymi w Europie Środkowo – Wschodniej, Szkla.com, uzbrojenie się w cierpliwość również było konieczne. „Szkla.com istnieje na rynku od 2004 roku i do 2006 rozwijał się organicznie. Przełom nastąpił od 2007 roku, kiedy Szkla.com zintensyfikowało działania reklamowe. W tamtym czasie koszt pozyskania Klienta był zdecydowanie niższy niż teraz, a za relatywnie niewielkie pieniądze było możliwe dotarcie do setek tysięcy użytkowników” – mówi Serafin.

6. Czego potrzebują klienci?

Jasne, wszystko to, co podoba się menadżerom jest pewnie atrakcyjne wizualnie, praktyczne i ulepsza świat. Ale może nie tego potrzebują klienci Waszego sklepu? Pytania  „czego potrzebujecie/czego Wam brakuje/co chcielibyście znaleźć w naszym sklepie?” są bagatelizowane przez menadżerów, przez co w efekcie ruch na stronie może i jest, ale bez większych efektów. Dlatego zawsze należy komunikować się z klientami i dbać o nich w taki sposób, jak dbamy o siebie.

A czego tak naprawdę potrzebują klienci? Jeśli się uczyć, to od najlepszych, prawda? Według Tomasza Serafina, sukces firmy nie zależy tylko i wyłącznie od kampanii reklamowych. „Niezależnie od prowadzonych przez nas działań reklamowych, naszym głównym celem od zawsze było doskonalenie doświadczeń klienta wynikających z zakupów w Szkla.com. Klient decydując się na zakupy w naszym sklepie otrzymuje nie tylko atrakcyjne ceny, ale szereg wartości dodanych jak chociażby wysyłkę w 24h, 365 dni na zwrot produktu, bezpłatną wymianę oraz zwrot, voucher na darmowe okulary i wiele innych”.

Zagrożeń dla branży e-commerce jest mnóstwo i należy być tego w pełni świadomym. Z pozoru wydające się błahymi, pewne niedopasowania jak na przykład problemy z komunikacją, reklamami czy oprogramowaniem, generują kolejne, większe i coraz poważniejsze kłopoty, rujnując biznes któremu w pełni się poświęciliśmy. E-handel wypiera stacjonarne sklepy, w związku z czym rynek staje się coraz bardziej konkurencyjny i nawet najmniejszy błąd może okazać się tym ostatecznym, przez który zginiemy w gąszczu sklepów oferujących dokładnie to samo, ale bez niepotrzebnych błędów.


Bądź na bieżąco!
Zapisz się na nasz bezpłatny newsletter.