Dwukierunkowa komunikacja SMS – jak wdrożyć i wykorzystać potencjał?

fot. © igor -

fot. © igor - bank zdjęć Fotolia.com

Dwukierunkowy marketing SMS ma w sobie ogromny potencjał. Zaangażowanie jak największej liczby klientów wymaga jednak odpowiednio przyjętej strategii, a wdrożenie takiej komunikacji do firmy wymaga podjęcia odpowiednich kroków.

Narzędzie marketingu mobilnego, jakim jest marketing SMS wbrew pozorom nie jest przestarzałym trendem. Już od jakiegoś czasu przyzwyczailiśmy się, że jeśli SMS to tylko od znajomego i odwrotnie, a jeśli marketing, to ten w Internecie. Rzeczywistość jest jednak inna, bo jak się okazuje nawet największe marki, takie jak np. Coca-cola decydują się na wdrożenie właśnie dwukierunkowej komunikacji SMS. Nie bez powodu, bo potrafi ona zaangażować użytkowników i poprawić relację z klientami.

Jeśli myślicie, że marketing SMS, polega tylko na wysyłaniu masowych wiadomości e-commerce lub z powiadomieniami o konkursach, promocjach czy nowych ofertach banków, to jesteście w błędzie. Jest to narzędzie wszechstronne, które wykorzystać można zarówno do ankiet i sondaży, jak i generowania leadów, zbierania danych za pomocą short code i komunikacji angażującej klientów w dialog.

Do czego wykorzystać SMS?

Taki rodzaj marketingu można wykorzystać przede wszystkim wymiany informacji z klientem, a co za tym idzie, do ulepszenia jakości usług. Nie chodzi o nagabywanie klienta masą wiadomości, ale jedną, z zapytaniem o zadowolenie z wykonywanych usług. Jeśli klient oceni usługi pozytywnie, warto go zaprosi ponownie i podziękować. Jeśli z kolei nie będzie zadowolony z wykonanych usług, do komunikacji powinien włączyć się telefoniczny konsultant w celu wyjaśnienia sytuacji, w wyniku czego ostatnim etapem byłby komunikat SMS ze specjalnym kuponem rabatowym na kolejne zakupy/ usługi.

SMSy mogą również służyć jako narzędzie służące promocji aplikacji mobilnych. Wykorzystanie skróconego linka w wiadomości, które oprócz mierzenia konwersji, przydaje się do zachęcenia użytkowników do odwiedzin landing page’a,a następnie pobrania aplikacji.

fot. © bloomua – Fotolia.com

fot. © bloomua – Fotolia.com

b2b czy b2c?

No właśnie, jak planować tego typu kampanie w różnych sektorach o jakie są dobre metody w tego typu marketingu? Jak okazuje, znaczącą różnicą w odejściu stanowi sam komunikat. Marcin Papiński, dyrektor ds. rozwoju w firmie Infobip uważa, że w przypadku B2B stosuje się spersonalizowany przekaz przystosowany do działalności odbiorcy. W przypadku B2C często wysyła się jednolite kupony – przy takim podejściu nasi Klienci będą przesyłać SMS-y swoim znajomym, stając się nośnikami naszej kampanii. Jednocześnie dodaje on, że dla B2B zazwyczaj ważne są warunki oferty wpływające na ich działalność. Klienci B2C natomiast, zareagują nie tyle na samą informację o produkcie, co na konkretną wartość (np. w przypadku restauracji lepszy zwrot z kampanii da kupon na darmową kawę, niż informacja o rabatach). 

Z kolei Andrzej Ogonowski, dyrektor marketingu i PR w SMSAPI uważa, że tak naprawdę marketing SMS najlepiej sprawdza się w sektorze b2c. Trudno wyobrazić sobie, aby wysłać nagle SMS-y do prezesów 1000 największych firm w Polsce, choćby z tego powodu, że problem pojawi się już na etapie zebrania ich numerów telefonu. Oczywiście istnieje możliwość, że dana firma, jak na przykład sieć hurtowni, wysyła swoim klientom czyli mniejszym firmom (sklepom, restauracjom) wiadomości o ofercie, ale w tym wypadku obowiązują bardzo podobne zasady jak w B2C.

Metody w marketingu SMS

Jedną z metod jest tzw. permission marketing, a więc wysyłanie komunikatów do tych osób, które już się na to zgodziły poprzez m.in. podanie swojego numeru telefonu. To bardzo ważne, szczególnie, że kampanie prowadzone do takich grup cieszą się dużo większą skutecznością niż te oparte na kupionych lub wynajętych bazach – dodaje Andrzej Ogonowski.

Każdy z na lubi dostawać prezenty, dlatego SMS w takiej formie zawsze się sprawdzi. Andrzej Ogonowski wie, że warto w wysyłanej wiadomości zamieścić jakąś wartości dodaną dla klienta np. zniżkę, specjalną ofertę, kupon, rabat. Ponadto dodaje, że dobrze jest dostosować częstotliwość wysyłek do poziomu akceptowanego przez klientów. Nawet najlepsza promocja czy zniżka nie przekona do zakupu jeśli informację o niej będziemy wysyłać codziennie lub zbyt rzadko.

Ile to kosztuje?

Wbrew pozorom, wdrożenie marketingu SMS-owe jest jednym z najtańszych, a efektywność jedną z najwyższych. Przeciętny SMS jest doręczany w 6 sekund i jest odczytywany przez odbiorcę w przeciągu 5 minut od pojawienia się wiadomości w skrzynce odbiorczej – mówi Marcin Papiński, jednocześnie dodając, że kluczowym problemem jest pozyskanie bazy danych do odbiorcy. Każdy reklamodawca może budować bazę numerów, poprzez zachęcanie klientów do wysłania SMS-a w zamian np. za kupon (typowa rejestracja SMS-em). Firma zlecająca wysyłkę może oczywiście nabyć bazę numerów, jednak koszt będzie wyższy, niż koszt samej komunikacji.

Wtóruje mu Andrzej Ogonowski, który również radzi jak rozwiązać ten problem: Jeśli myślimy o wdrożeniu komunikacji SMS zdecydowanie powinniśmy zacząć od stworzenia własnej bazy kontaktów, gdyż pomoże to w działaniach zgodnych z permission marketingiem, co ostatecznie zwiększy skuteczność kampanii SMS. W naszym serwisie oferujemy wiele narzędzi ułatwiających budowę własnej bazy: aplikację Rabaty SMS, własny widget, zautomatyzowane numery odbiorcze itd.

fot. CC0 Public Domain

fot. CC0 Public Domain

A co z kwestiami prawnymi?

Kwestie prawne od zawsze budzą w nas niepewność, zwłaszcza jeśli chodzi przetwarzanie danych, jak w przypadku komunikacji SMS. Z racji tego, że wszystko jest określone w ustawie, firma, będąca najczęściej administratorem swojej bazy odbiorców, musi zapewnić bezpieczeństwo danych. Marcin Papiński, dodaje, że poważne firmy zajmujące się wysyłką reklam będą mogły potwierdzić swoje zabezpieczenia odpowiednimi certyfikatami, warto jednak zawrzeć w umowie zapis o przekazaniu części danych na potrzeby realizowania konkretnego zlecenia. Zawsze należy pamiętać o pobraniu konkretnej zgody od klienta. Sam fakt, że są w naszej bazie danych z racji tego, że kiedyś kupili w naszym sklepie produkt, nie stanowi pozwolenia na komunikowanie się z nimi za pomocą kampanii SMS.

Jak targetować?

Spersonalizowanie komunikatu i dotarcie z nim do odpowiedniego grona odbiorców jest najważniejszym celem, a możliwości jego osiągnięcia jest wiele. Andrzej Ogonowski uważa, że wciąż to targetowanie demograficzne jest najtrafniejsze. Najskuteczniejsze jest targetowanie wiadomości pod względem płci, wieku i miejsca zamieszkania. Istnieje również możliwość wysyłki geotargetowanych wiadomości SMS, wtedy trafiają one do obiorców na wybranym terenie z dokładnością do kilkudziesięciu metrów. Bardzo ważne jest analizowanie prowadzonych wysyłek SMS, dzięki temu możemy poznać zachowania naszych klientów i ostatecznie wdrożyć targetowanie behawioralne. Wydaje się to bardzo trudne, jedna wystarczy kilka wysyłek by poznać zwyczaje zakupowe naszych klientów.

fot. © 2jenn - bank zdjęć Fotolia.com

fot. © 2jenn – bank zdjęć Fotolia.com

 

Warto również pamiętać o tym, że nasza kampania ma być bądź co bądź ciekawa, interesująca i angażująca. Komunikacja B2C ma bardzo wrażliwą naturę i często może być zmęczone powtarzającymi się komunikatami. Wartością w tym przypadku będzie określona korzyść i oryginalna forma komunikatu. Zdecydowanie o sukcesie kampanii może zdecydować zaangażowanie odbiorców w interakcje z naszą marką. SMS jest narzędziem, którym możemy realizować quizy, konkursy – słowem komunikację dwukierunkową – twierdzi Marcin Papiński.

Case study

Komunikację SMS świetnie wykorzystała już Coca- Cola, która w kampanii „Podziel się radością”.

Akcja polegała m.in. na stworzeniu numeru short code i zachęceniu klientów do wysłania swojego imienia na ten numer. W efekcie, każdy kto skorzystał z takiej okazji, mógł zobaczyć swoje imię na butelce Coca-Coli wyświetlanej na billboardzie.

Domino’s Pizza to kolejna firma, która zdecydowała się na marketing SMS już jakiś czas temu. Wówczas wielki boom (trwający zresztą do dziś) przeżywał Facebook, a w zasadzie coraz to nowsze fanpejdże firmowe. Aby zachęcić klientów Domino’s Pizza do polubienia firmy na portalu, właściciel sieci wymyślił, że reklama na billboardach informująca o darmowej pizzy w zamian za wysłanie SMS-a, będzie czymś na miejscu. Pan Swanson się nie mylił, a każdy kto wysłał SMS-a, dostał odpowiedź zwrotną, że jeśli dołączy do grupy fanów na Facebooku, darmowa pizza będzie jego. Gra oczywiście polegała na kilkukrotnym wysyłaniu wiadomości, w efekcie czego, Domino’s Pizza zyskała nie tylko kilka tysięcy nowych fanów, ale i nieco zielonych.

Jamba Juice, producent zdrowych soków, napojów i smoothies, wykorzystał trójelementowy kontakt z klientem za pomocą SMS, w celu zacieśnienia kontaktu z nim. Po pierwsze, nowi klienci mogli wysłać wiadomość o treści „Jamba”, a w zamian otrzymać zniżkę na kolejny zakup tego samego dnia. W ten sposób dołączali do grona nowych subskrybentów, a żniżki otrzymywali nawet dwa razy w ciągu  tygodnia. Kolejnym elementem kampanii marketingowej było użycie kluczowych słów „wyślij Jamba na numer 99000, kup jeden sok, drugi dostaniesz gratis”. Podziałało. Trzecim, ostatnim elementem i celem kampanii Jamba Juice było zatrzymanie dotychczasowych klientów. W związku z tym, postanowiono zaproponować klientom propozycję nie do orzucenia. Wyślij SMS, kup napój, to drugi dostaniesz gratis, a i jeszcze 20% zniżki się znajdzie! To sprawiło, że Jumba Juice zapisało się w pamięci klientów jaki firma przyjazna, potrafiąca pomagać i znaleźć rozwiązanie dobre dla każdego.


Bądź na bieżąco!
Zapisz się na nasz bezpłatny newsletter.