Crowdvoting – czy tłum ma zawsze rację?

Crowdvoting jest jednocześnie metodą rozwijania oferty firmy i działaniem marketingowym. Czy jest to bezpieczna metoda? Odpowiedź na to pytanie dają nam najnowsze badania.

Crowdvoting, jedno z obliczy crowdsourcingu, to poddawanie pomysłów na nowe produkty lub usługi pod głosowanie internautów. Dawno, dawno temu takie decyzje były podejmowane przez grono ekspertów albo autorytarnie przez samego prezesa. Obecnie w ten sposób też jest to często rozwiązywane, ale odwołanie do „głosu ludu” staje się coraz bardziej popularne. Dzięki rozwojowi technologii jest to proste to zrobienia.

Szanse i pułapki

Głosowanie przez internautów nie generuje takich kosztów, jak wynagrodzenie doświadczonych ekspertów, a dodatkowo crowdvoting może przynieść wymierne korzyści marketingowe. Przede wszystkim potencjalni klienci czują się zaangażowani i docenieni, a także wybierają to, co by sami chętnie używali. Ale czyhają też pewne niebezpieczeństwa – pomysł, który wygra głosowanie niekoniecznie musi być możliwy do realizacji lub może nie odpowiadać strategii firmy. W takim przypadku efekt będzie wręcz odwrotny – konsumenci będą czuli się zawiedzeni i mogą odwrócić się od marki.

Kto zamiast ekspertów: geek czy laik?

Powstaje pytanie – czy bezpiecznie jest zamieniać ekspertów na gromadę zwykłych ludzi? Czy ich decyzje są podobne? Odpowiedzi można znaleźć w artykule prof. Petera R. Magnussona, który ukazał się niedawno w Journal of Product Innovation Management. Jego zespół porównał ocenę pomysłów z zakresu usług bezprzewodowych telefonii komórkowej przeprowadzoną przez kilku ekspertów oraz przez dwa panele użytkowników: biegłych technologicznie i laików. Badacze podejrzewali, że oceny biegłych użytkowników i ekspertów będą do siebie zbliżone i to potwierdziło się – obie grupy stworzyły podobną hierarchię pomysłów. Zaskoczeniem było natomiast to, że to samo okazało się, gdy porównano ekspertów z technologicznymi laikami. Być może nie byłoby to tak dużym zdziwieniem, gdyby zgodność między ekspertami a „zwykłymi ludźmi” dotyczyła tylko oceny potencjalnej użyteczności pomysłu dla użytkowników. W końcu każdy człowiek powinien być w stanie to oszacować. Jednak zbieżność wystąpiła również dla oceny możliwości wdrożenia idei. Wydawało się, że to może osądzić tylko osoba o dużym doświadczeniu w danej dziedzinie. A jednak nie – okazuje się, że chłopski rozum też daje radę.

Tłum jest bardziej optymistyczny

Różnica między ekspertami a użytkownikami występuje tylko, jeśli spojrzeć na bezwzględne liczby (każdy oceniał w skali od 1 do 100). W porównaniu do specjalistów, internauci dawali w każdej kategorii wyższe oceny. Tendencja jest taka, że im kto ma większe doświadczenie w technologiach, tym jest bardziej wybredny. Ale ta różnica nie ma wpływu na wybór najlepszych pomysłów – w swojej skali eksperci najwyżej oceniali te same idee co użytkownicy. No, było kilka wyjątków, np. wybrany przez ekspertów pomysł na aplikację ostrzegającą przed zbyt szybką jazdą w ogóle nie spodobał się internautom.

Wróćmy jeszcze do tytułowego pytania. Czy tłum ma rację? Na razie wiadomo tylko, że tłum daje podobne odpowiedzi, jak eksperci. To, czy są one dobre, okaże się “w praniu” – po wprowadzeniu idei w życie a produktów na rynek. Magnusson zapowiada, że jego zespół przeprowadzi taką analizę, jak tylko będą dostępne dane o zyskach z tych pomysłów, które zostały realizowane. Na razie można spokojnie powiedzieć, że wybór internautów ma takie same szanse powodzenia jak wybór ekspertów.