Jak wykorzystać WhatsApp w komunikacji marketingowej?

WhatsApp wydaje się być niepozornym narzędziem komunikacyjnym. Tymczasem aplikacja może stać się dobrym narzędziem dla marketerów.

WhatsApp – pierwsza pomoc dla biznesu

Bez względu na to, czy budujemy relację z drugą osobą w życiu prywatnym czy z marką, najważniejsza jest komunikacja. A w branży marketingowej odgrywa ona wręcz kluczową rolę, dlatego wsparcie najchętniej używanych przez Polaków komunikatorów wydaje się być nieocenione. I chociaż często zamiast WhatsAppa decydujemy się na Messengera, to właśnie ta pierwsza aplikacja postanowiła nieco ułatwić życie marketerom.

Dwa lata temu powstał WhatsApp Business. Został opracowany z myślą o właścicielach małych firm i przedsiębiorcach. Od niedawna, marketerzy i osoby mające własny biznes, mogą również w naszym kraju korzystać z opcji WhatsApp Business API. Co je różni?

WhatsApp Business

Na temat WhatsApp Business, Maja Wiśniewska PR and content manager w SMSAPI mówi:

Wdrożenie jest bardzo proste i nie wymaga pracy programisty. Wystarczy pobrać aplikację, zarejestrować firmowy numer telefonu i stworzyć profil biznesowy, który pozwoli klientowi rozpoznać rozmówcę. Na profil składają się informacje o przedsiębiorstwie takie jak nazwa, adres, kategoria, opis, zdjęcie profilowe, linki social media, adres e-mail oraz adres strony.

Maja Wiśniewska
PR and content manager
w SMSAPI

Przede wszystkim, należy zdać sobie sprawę z tego, że WhatsApp Business to aplikacja. Powstała dwa lata temu, a jej zadaniem była pomoc małym firmom. Za jej pomocą możemy:

• Wysyłać szybkie odpowiedzi
• Dodawać etykiety konwersacji
• Wysyłać wiadomości o nieobecności
• Automatycznie odpowiadać na temat profilu działalności i godzinach pracy firmy

Maja Wiśniewska dodaje też:

WhatsApp Business umożliwia stworzenie katalogu produktów oraz monitorowanie statystyk rozmów przeprowadzanych z klientami. Przydatną funkcją są także szybkie odpowiedzi, które pozwalają na zapisanie najczęściej wysyłanych odpowiedzi i wklejanie ich podczas konwersacji z podręcznej listy.

Maja Wiśniewska PR and content manager w SMSAPI

Jego wadą, dla większych przedsiębiorstw może natomiast okazać się brak dostępu do interfejsu API i wgląd tylko jednej osoby. I właśnie dlatego, od niedawna mamy też możliwość wyboru WhatsApp Business API.

WhatsApp Business API

W tym przypadku natomiast potrzeba już bardziej zaawansowanych technologii, a samo rozwiązanie jest bardziej dostosowane dla średnich i dużych przedsiębiorstw. WhatsApp Business API pozwala na korzystanie z wielu, standardowych funkcji komunikatora, natomiast jest wdrożony na lokalnym serwerze. Pozwala to firmie programowo wysyłać i odbierać wiadomości i integruje się z narzędziami CRM, AI i analitycznymi.

Jest to bardziej zaawansowana rozwiązanie dla średnich i większych firm, która umożliwia kompleksowe automatyzowanie komunikacji z klientem. Jedną z jego funkcji jest stworzenie bota, który samodzielnie i szybko odpowie na najbardziej typowe pytania (np. o godziny otwarcia, menu czy dostawę), zanim do akcji wkroczy firmowy konsultant.

Maja Wiśniewska PR and content manager w SMSAPI

Którą drogę wybrać?

Wybór wbrew pozorom został już podjęty przez twórców WhatsApp Business i WhatsApp Business API. Aplikacja WhatsApp Business powstała bowiem z myślą o małych firmach, aby ułatwić im komunikację z klientem. Pozawala przy tym odpowiednio usprawnić pracę, ale również sprawić, aby przepływ informacji na linii firm-klient był jasny i zrozumiały.

Na WhatsApp Business API natomiast, powinny zdecydować się duże i średnie firmy:

WhatsApp Business API dedykowany jest biznesom, które muszą obsługiwać większe ilości czatów oraz chcą zautomatyzować procesy obsługi i sprzedaży, wysyłać masowe wiadomości do klientów i zintegrować zapytania z ich istniejącymi platformami komunikacyjnymi. Takie rozwiązanie wymaga współpracy z dostawcami WhatsApp Business API.

Maja Wiśniewska – PR and content manager w SMSAPI

O korzystaniu z aplikacji słów kilka

Korzystanie z WhatsAppa nie jest rzeczą trudną, o czym już wcześniej wspominała Maja Wiśniewska z SMSAPI. Zobaczmy jednak przykłady takiej komunikacji.

W skład strategii WhatsApp Business API mogą wchodzić, np. alerty czy powiadomienia, tak jak w przykładzie niżej.

Taką wiadomość doceni każdy klient, zwłaszcza, że znajduje się ona na komunikatorze użytkowanym przez niego na co dzień. Poza tym, marketerzy i przedsiębiorcy mogą też liczyć na pełne zadowolenie i satysfakcję konsumenta poprzez dokładny i rzetelny przepływ informacji, prosto ze źródła.

Inną zaletą są też, znane, np. ze stron profesjonalnych na Facebooku, odpowiedzi automatyczne. Wówczas dajemy klientowi informacje na temat godzin pracy, dostępności i czasu, jaki muszą oczekiwać na naszą odpowiedź. 

Możesz również tworzyć szablony, dzięki którym wyślesz klientowi:

• Szybkie odpowiedzi, czyli odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
• Wiadomości z podziękowaniem, np. po dokonanym przez klienta zakupie czy zamówieniu
• Wiadomości z pozdrowieniami, gdy użytkownik wejdzie po raz pierwszy w interakcję z firmą
• Wiadomości o nieobecności – ważna funkcja, np. po godzinach pracy firmy czy urlopu.

Ważna jest także rozmowa z naszym odbiorcą w czasie rzeczywistym. I tu WhatsApp Business API również może pełnić funkcję czatu. Przykładem niech będzie ten zrzut ekranu.

Co daje nam to w praktyce?

W ramach konferencji DigitalFest, Andrzej Ogonowski mówił o tym, że tak naprawdę WhatsApp daje nam mnóstwo możliwości. Są to m.in.:

• Zastępowanie folderów papierowych tymi elektronicznymi
• Informowanie o promocjach z “pierwszej ręki”
• Wsparcie techniczne i wiedzowe użytkownika w telefonie, w tym pomoc w czasie rzeczywistym bez możliwości dzwonienia
• Znany i sprawdzony interfejs.

Ogonowski w rozmowie z nami podkreślał, że WhatsApp pozwala firmom na komunikację jedynie z odbiorcami, którzy jasno wyrazili na to zgodę. Nie wystarczy posiadać ich numer telefonu. Tak więc, jako klienci możemy czuć się bezpieczni, że ten kanał komunikacji nie zostanie opanowany przez spamerów.

A jakie możliwości daje marketerom WhatsApp?

Dokładnie takie same jak nam, zwykłym użytkownikom (wraz z odczytaniem statusów wiadomości – wysłana, doręczona, odczytana) z dodatkową możliwością zautomatyzowania komunikacji poprzez połączenie jej z systemem firmy. Teoretycznie więc firma może wysłać wiadomość z filmem promującym nowy produkt, następnie oczekując odpowiednio przesłanych przez klienta sformułowań (np. “Kup 2szt”) na zakup tego produktu. Pozostaje pytanie, czy ma to sens, skoro cała infrastruktura ecommerce’owa dostępna jest pod linkiem. Dlatego też wykorzystanie możliwości WhatsAppa upatruję bardziej w powiadomieniach i obsłudze klienta.

Komunikacja dwukierunkowa z możliwością wysyłki dowolnych plików daje praktycznie nieograniczone możliwości.

Andrzej Ogonowski
Marketing and PR consulting,
LEGENDARY.pl

Czy sprawdzi się to w każdej branży?

O możliwościach jakie daje markom korzystanie z WhatsApp Business API w wielu branżach nie trzeba przekonywać. Możliwość zmieniany godziny odbioru paczki, przesyłanie informacji o przesyłce, czy informowanie o nowościach są kuszące. Andrzej Ogonowski wskazuje na ciekawe zastosowanie w branży ubezpieczeniowej. Za pośrednictwem aplikacji wysyłamy bowiem ubezpieczycielowi zdjęcie urazu, zdarzenia lub dokumentacji. Następnie wysyłamy informacje o naszej lokalizacji i w rezultacie dostajemy pomoc w czasie rzeczywistym – gotowy formularz online (link) lub PDF. Wszystko w rozmowie przez komunikator!

Interesujące jest także rozwiązanie zaproponowane przez Holenderskie linie lotnicze KLM. Za pomocą WhatsAppa osoba podróżująca nie tylko dostaje informacje o odprawie i bramce, ale również może poinformować swoich znajomych i bliskich o przylotach czy odlotach.

WhatsApp Business to więc spore udogodnienie dla klientów.

Niedawne badanie na zlecenie amerykańskiej firmy Uniphore wskazuje, że aż 80% konsumentów preferuje kontakt telefoniczny niż rozmowę nawet z najbardziej zaawansowanym chatbotem. Jednak praktyka pokazuje, że rozwiązania dla biznesu, takie jak WhatsApp są przyszłością.

Ze względu na stale rosnąca popularność tej aplikacji, myślę że nie ma branży, w której to rozwiązanie się nie sprawdzi. Warto jednak przemyśleć działania oparte o komunikację przez WhatsApp i dopasować je do profilu odbiorcy. Czasem wystarczy zwykłe przypomnienie o wizycie, link lub wręcz przesłanie pliku z biletem, a innym razem warto połączyć system i pozwolić użytkownikowi na zadanie kilku prostych pytań, np. dotyczących statusu jego zamówienia. 

Obecnie jedynym ograniczeniem nie jest samo rozwiązanie, a odbiorca. Można więc przypuszczać, że najtrudniejsze wdrożenia komunikacji przez WhatApp mogą być w branżach, których klientami są ludzie w podeszłym wieku.

Andrzej Ogonowski – Marketing and PR consulting, LEGENDARY.pl

O możliwości i korzyści, jakie niesie za sobą za sobą korzystanie z WhatsAppa w komunikacji biznesowej dla małych firm, zapytaliśmy również Maję Wiśniewską, PR and content manager w SMSAPI.

Dla małej firmy wykorzystanie nowoczesnego, a jednocześnie powszechnego komunikatora oznacza przede wszystkim uproszczenie procesu obsługi klienta i nadanie komunikacji ludzkiej twarzy. W rozmowie można bowiem użyć grafik, linków czy wideo, które czasem wyjaśniają sprawy lepiej niż same słowa. Przedsiębiorstwo zatem zyskuje możliwość szybkiej i atrakcyjnej reakcji na zapytania. Taka aplikacja to także rozszerzenie kontaktu o dodatkowy kanał i sprawne przedstawienie oferty za pomocą katalogu produktów czy usług. Do tego wszystkiego dochodzi komfort odpowiadania na pytania klientów ze swojego telefonu.

Maja Wiśniewska – PR and content manager w SMSAPI

Przykłady firm korzystających z tego rozwiązania

Firm i osób korzystających z tego rozwiązania przybywa. I nic w tym dziwnego, gdyż jego możliwości są naprawdę ogromne, dostosowane zarówno do potrzeb małych, średnich, jak i dużych przedsiębiorstw. Dziś z WhatsApp Business API korzystają takie firmy jak:

• Booking.com
• Uber
• Coppel
• MakeMyTrip
• Wish
• B2W
• Melia Hotels
• Singapore Airlines
• absa
• WorldRemit

WhatsApp vs Messenger

Wszystko też wskazuje na to, że tych firm będzie z dnia na dzień przybywać. Czy zatem WhatsApp ma szansę zyskać popularność większą niż Messenger wśród marek i marketerów?

Według danych Gemius z lutego 2020 wciąż najpopularniejszym komunikatorem w kraju jest Messenger (15,4 mln), drugi jest właśnie WhatsApp z prawie 9 milionami użytkowników. Wydaje mi się, że Polacy z powodzeniem korzystają z obu jednocześnie, sama mam zainstalowane obie aplikacje. Jednak w niektórych krajach popularność WhatsApp jest zdecydowanie większa niż Messengera m.in. w Hiszpanii, Włoszech, Francji czy Brazylii. Przy wyborze komunikatora do obsługi klienta czy też do stworzenia bota, marki powinny przede wszystkim zwrócić uwagę na specyfikę i skalę biznesu.

Potrzeby małych firm z powodzeniem zaspokoi darmowa aplikacja WhatsApp Business, natomiast w przypadku klienta typu Enterprise, czyli przy dużej ilości zapytań czy wymogu automatyzacji komunikacji, lepszym wyborem może okazać się wykorzystanie WhatsApp Business API czy stworzenie chatbota na Messengerze.

Jako ciekawostkę dodam, że w ostatnich dniach pojawiły się także spekulacje, że Facebook planuje rozwiązanie problemu wyboru aplikacji do komunikacji poprzez zintegrowanie obu czatów.

Maja Wiśniewska – PR and content manager w SMSAPI

Jak zatem wykorzystać WhatsApp w komunikacji marketingowej?

W tym przypadku, jak również w innych kwestiach związanych z komunikacją marketingową, swoje działania powinieneś zacząć od przygotowania planu.

Musisz wiedzieć co i jakim językiem chcesz przekazać swoim odbiorcom. Zastanów się w jaki sposób kreować komunikaty, kiedy przyznawać rabaty oraz kto i kiedy będzie je kontrolował. Przygotuj odpowiednią strategię wdrożenia tak, aby dowiedziało się o Twojej obecności na komunikatorze jak najwięcej osób, a następnie – działaj. Bądź blisko swoich odbiorców i wzmacniaj pozycję swojej marki, odpowiadając na nawet najbardziej oczywiste pytania konsumentów.

Pamiętaj bowiem, że obok dobrego komunikatu i narzędzi marketingowych, potrzebujesz również pomysłu w przypadku WhatsApp Business, i odpowiednich pracowników w przypadku WhatsApp Business Api. To wszystko po to, aby dotrzeć do jak największej liczby odbiorców, zwiększyć ich zaangażowanie, ale przede wszystkim, realnie i szybko odpowiadać na ich problemy. A więc może właśnie teraz jest ten czas, gdy powinieneś pomyśleć o wykorzystaniu WhatsAppa w komunikacji marketingowej. Im szybciej otworzysz się na klienta, tym lepiej. ;)

---

Promuj biznes na łamach MARKETINGLINK!

Zobacz możliwości reklamy w portalu