Utrzymanie klienta – jak zadbać o tych, którzy już kupili?

Marketerzy są zgodni – utrzymanie klienta jest kilkukrotnie tańsze niż pozyskanie nowego. Tymczasem wiele firm zaniedbuje klientów, których zaufanie udało się zdobyć. Niesłusznie, nie tylko z powodów ekonomicznych. Dlatego warto zmienić strategię działania, a my podpowiadamy jak to zrobić!

Zdobywanie nowych klientów jest kluczowym zadaniem dla każdej firmy, ale wdrożenie metod utrzymania pozyskanych już klientów jest niemniej istotne. Wszystko dlatego, że stali klienci nie tylko dokonują kolejnych zakupów, znacznie zwiększając przychód firmy, ale też często angażują się w komunikację z ulubionymi markami i chętnie je promują. Ponadto lojalni klienci dostarczają feedback, który pomaga poprawiać ofertę oraz jakość usług. Zdolność firmy do utrzymania klientów w czasie nazywamy retencją. Niestety wiele firm nawet nie wie, ilu klientów traci rocznie, a ilu udaje się utrzymać. Jakie działania, nakierowane na utrzymanie klienta, warto podjąć?

Metody utrzymania klientów

Absolutnym priorytetem jest nienaganna obsługa sprzedażowa i posprzedażowa, w tym dbałość o sprawny proces transakcji, odpowiadanie na zapytania klienta i szybkie rozwiązywanie ewentualnych problemów. Warto przy tym wspomagać się chatbotami i rozwiązaniami z zakresu marketing automation. To pozwoli między innymi na utrzymanie kontaktu z klientem, bezzwłoczne wysyłanie wiadomości z podziękowaniami za dokonanie zakupu, zaproponowanie rabatu na kolejne zakupy czy też przesłanie próśb o wystawienie recenzji.

Dobrym krokiem jest zachęcanie klientów do przesyłania informacji zwrotnych, na przykład w formie ankiet. Jest to doskonała okazja, by wsłuchać się w ich potrzeby i opinie, a także utrwalić wizerunek marki troszczącej się o klientów. Oczywiście warto też utrzymywać ciągłą komunikację z klientami, choćby w mediach społecznościowych lub z pomocą mailingu. Efekt? Zwiększona retencja klienta!

Wśród działań podejmowanych przez firmy w celu utrzymania klienta i zmniejszenia liczby konsumentów, którzy przestają kupować produkty lub usługi firmy, powinno się też znaleźć tworzenie contentu opracowanego z myślą o stałych klientach. Poradniki jak obsługiwać i dbać o zakupiony sprzęt, inspirujące treści, materiały edukacyjne i inne stwarzają doskonałą okazję, by przypomnieć o ofercie swojej firmy, zaprezentować nowości i zachęcić konsumenta do kolejnych zakupów.

Wspomniany marketing automation pozwala przewidywać aktualne potrzeby klientów poprzez śledzenie cyklu życia konsumentów. Jeśli więc klient wcześniej dokonał zakupu, to w odpowiednim czasie można mu przesłać wiadomość z propozycją kolejnych zakupów, gdy tylko jego zapasy zaczną się kurczyć albo będzie potrzebować usług serwisowych. W tym miejscu dodatkowym argumentem może być na przykład spersonalizowana oferta specjalna. Takie działania zapobiegną odejściu klientów do konkurencji.

Bardzo skuteczną metodą na utrzymanie klienta, jest zaangażowanie go w program lojalnościowy. Wynagradzanie stałych klientów może opierać się na różnych systemach. Bez wątpienia najpopularniejszy jest system punktowy, który pozwala przeliczać wartość dokonanych zakupów na punkty, które następnie można wymienić na atrakcyjne nagrody lub kupony zniżkowe. Tak działa na przykład prowadzony przez Orlen program Vitay czy też program Podróż Spełnionych Marzeń biura podróży Itaka. Innym wariantem jest zaproponowanie specjalnych korzyści w zamian za uiszczenie określonej opłaty. W tej formie z dużym powodzeniem działa,  chociażby program Empik Premium. Utrzymanie klienta będzie też łatwiejsze, jeśli zaangażujemy go w udział w programie partnerskim, opartym na rekomendacjach.

Współczynnik retencji klientów

Pewna utrata klientów jest nieunikniona w każdej branży, niemniej jednak warto sięgać po różne metody utrzymania klientów. Aby weryfikować ich skuteczność, warto obliczać współczynnik retencji klientów. Retencja klienta to wskaźnik określający zdolność do utrzymania klientów i odnosi się do procenta tych klientów, którzy ponownie dokonali zakupu produktów lub usług. Warto zestawiać go ze wskaźnikiem rezygnacji, który pokazuje jaki procent klientów zrezygnował z dokonywania zakupów lub korzystania z usług.

Jak obliczyć współczynnik retencji klientów? Od ogólnej liczby klientów na koniec badanego okresu odejmujemy liczbę nowych klientów pozyskanych w danym okresie. Otrzymany wynik dzielimy przez liczbę klientów z początku badanego okresu i cały wynik mnożymy razy 100. Jeśli założymy, że interesuje nas retencja klienta za ubiegły rok, który zaczynaliśmy z liczbą 200 klientów, pozyskaliśmy w ciągu tego okresu 100 klientów, a rok zakończyliśmy posiadając 280 klientów (bo 20 klientów przestało korzystać z naszych usług), to otrzymujemy działanie [(280-100)/200]x100 co daje wskaźnik retencji na poziomie 90%.

Obliczając opisany współczynnik, trzeba pamiętać, że retencja klienta jest dla każdej branży inna, ze względu na jej specyfikę. Utrzymanie klienta będzie znacznie łatwiejsze, chociażby dla sklepów, które oferują towary codziennego użytku, niż dla firm proponujących dobra luksusowe. Zawsze jednak wszystkie wysiłki, które firma podejmuje, aby przekonać klientów do pozostania z nią, są bardzo opłacalne, więc warto je wdrożyć do strategii marketingowej.