Znaczenie zaplecza IT a kryzysy w social media

Odkąd powstał Facebook, a marki zaczęły zakładać w nim swoje konta, temat kryzysu w social media pozostaje ciągle na czasie. Nie ma miesiąca, w którym w mediach branżowych brakowałoby artykułów o tym „jak ktoś strzelił sobie w kolano ostatnią publikacją na swoim wallu”. Unikanie kryzysu w mediach społecznościowych, to kwestia nad którą debatują wszelkiej maści specjaliści, szkoleniowcy i marketerzy na branżowych spotkaniach i konferencjach. Jest ona o tyle istotna, że może kosztować dobry wizerunek i dotkliwie zaważyć na losie firmy bez względu na jakość oferowanych produktów i usług oraz branżę, w której się obraca. Jakie są warunki narażenia się na kryzys? Jest w zasadzie jeden – obecność w social media. A spełnia go praktycznie każdy, kto posiada swoją grupę odbiorców i chce z nią utrzymywać aktywny kontakt.

Najprostszą i najszybszą formą komunikacji marki z odbiorcą jest kanał social media, dlatego nie dziwi nas to, że w przypadku niezadowolenia, konsumenci wylewają frustrację właśnie tam. Powszechnie uważa się, że tzw. social media Ninja walczą najczęściej z kryzysami, które:

• wynikają z konfliktu z blogerami: Schaffashoes i Fashionelka publicznie prali brudy,
• związane są z jakością produktów: świetnym przykładem jest pleśń w produktach Bobovita
• mają podłoże polityczne: Glamour radził, jak ubrać się modnie na kijowski Majdan, a FanPage Empik.com przypomniał o urodzinach Ernesta Che Guevary,
• opierają się o naruszenia prawa: Radek Sikorski bezprawnie publikował zdjęcia Natalii Siwiec, a LPP również bezprawnie umieszczał znalezione na blogach zdjęcia na swoich t-shirtach.

Tych sytuacji na pewno dałoby się uniknąć, niestety – człowiek najlepiej uczy się na błędach. Agencje social media wiele uwagi poświęcają na przygotowanie strategii antykryzysowych i procedur wychodzenia z kryzysów, a klienci wydają niemałe budżety na to, aby uniknąć takich sytuacji lub zminimalizować ich skutki.

Każdy z nas pracuje nad trochę innym kawałkiem tortu zwanego marketingiem, dlatego nasze spojrzenia na kryzysy także się różnią. Ja skupiam się na co dzień na problemach związanych z technologią. Dlatego też chciałbym zwrócić Waszą uwagę na nieco inne źródło kryzysów, które moim zdaniem, jest przez znaczną część (a może nawet większość!) klientów traktowane trochę po macoszemu.

Mowa tu o zapleczu hostingowym oraz zabezpieczeniu aplikacji (bądź nawet całej akcji) od strony administracji serwerowej. Większość klientów przed odpaleniem kampanii lub konkursu skupia się na efektownym layoucie, poprawnym regulaminie i atrakcyjnych nagrodach. W natłoku obowiązków i emocji, które wiążą się z tego typu akcjami, zapominają o weryfikacji zaplecza technologicznego.

W zasadzie mnie to nie dziwi – emocje to jedno, a drugie to zaufanie: aspekt technologiczny należy przecież do kompetencji agencji, która przygotowuje daną aplikację. Klient zakłada, że to, w jaki sposób projekt jest realizowany, na jakim hostingu zostanie postawiony i jaki ruch ten hosting będzie w stanie utrzymać, to nie jego sprawa.

Niestety, okazuje się, że stawianie takich założeń bywa zgubne. Uruchomienie atrakcyjnej aplikacji bez weryfikacji jej technologicznych aspektów często skutkuje poważnym kryzysem. Na przykład aplikacja, której uruchomienie komunikowane jest od kilku tygodni, a samemu wydarzeniu towarzyszy bardzo droga kampania reklamowa, wyłącza się po 10 minutach – „flame” gotowy! Tyle wystarczy, aby stać się ofiarą własnego sukcesu.

Podobnie jest w przypadku, gdy klient postanowił zaoszczędzić na hostingu, a nikt nie uprzedził go o możliwych skutkach. Co z tego, że będziemy mieli genialną aplikację, świetną kampanię i w efekcie mnóstwo UU, jeśli hosting współdzielony, na którym ją postawiono nie udźwignie ilości danych przesyłanych przez jej użytkowników lub nie podoła natężonemu ruchowi?

Pamiętam, jak w zeszłym roku Muve.pl zorganizowała ogromną promocję – Wiosnobranie. Przeceny były ogromne i mówiąc obrazowo, wszyscy rzucili się do zakupów. Akcja była wsparta – jak się później okazało – skuteczną kampanią i efekt był do przewidzenia. Infrastruktura została przeciążona, a jej przywrócenie trwało znacznie dłużej, niż oczekiwali tego spragnieni taniej rozgrywki klienci. Z kryzysem poradzono sobie po jakimś czasie, jednak promocję trzeba było zawiesić.

Moje spostrzeżenia dotyczące istoty tego problemu wynikają z bezpośredniej współpracy z klientami (zarówno bezpośrednimi, jak i z agencjami) oraz z treści briefów, które przechodzą przez moje ręce. Często spotykam przypadki świetnych pomysłów, doskonałych prezentacji, bardzo szczegółowych kosztorysów dotyczących budowy stron, portali, aplikacji wszelkiego typu i maści, które zupełnie pomijają temat hostingu i utrzymania systemu. A w jakiś sposób trzeba przecież „postawić” aplikację. Owszem, tak jak wspominałem, to agencja powinna o to zadbać. Ale zrobi to tylko wtedy, gdy klient jasno określi swoje potrzeby, założenia i wymagania. Ważne są też cele, bo te często określają np. ilu UU spodziewamy się po naszej kampanii. Klient powinien zdawać sobie sprawę, że „tańsza” opcja nie oznacza, że jest to opcja „lepsza”, ponieważ może nie zrealizować jego potrzeb i podołać założeniom kampanii.

Dlatego apeluję. Do klientów – weryfikujcie i dopytujcie o te kwestie! Jeśli zawini agencja, to Was spotka kryzys i to Wybędziecie musieli stawić mu czoła. Do agencji: postawcie na komunikację z klientem, oceniajcie przewidywany ruch oraz zainteresowanie akcją i zwracajcie uwagę na to, czy dysponujecie odpowiednim zapleczem, które zapewni Wam i Waszym klientom spokojną głowę w piątkowe wieczory.

Jeśli nie macie doświadczenia w tym zakresie, polecam Wam kierować się następującymi wskazówkami.

Na początku, musimy sobie jasno powiedzieć – niestety nie jesteśmy w stanie jednoznacznie określić jaki hosting będzie nam potrzebny. Jest zbyt dużo niewiadomych, ale możemy je ograniczyć do niezbędnego minimum.

O zakładanej liczbie użytkowników już pisałem. To naturalne, że marketingowiec zawsze przyjmuje jakieś założenia. Czasem nie pokrywają się one z rzeczywistością, ale to już temat na inną okazję. Jednak im precyzyjniej ocenimy liczbę użytkowników, tym lepiej dobierzemy rozwiązanie hostingowe.

Gdy już mniej więcej wiemy, ilu spodziewamy się użytkowników, możemy zająć się kwestiami technicznymi. Proponuję 5 punktów weryfikacji:

Krok 1

Zdecydujmy, czy potrzebujemy hostingu współdzielonego, czy dedykowanego. Pierwszy jest prostszym (tańszym) rozwiązaniem. Jest to jedynie część przestrzeni na serwerze przeznaczona na dany projekt. Hosting dedykowany to w dużym uproszczeniu serwer przeznaczony jedynie na jeden projekt. Jeśli tworzymy niewielką aplikację na Facebooka lub prostą stronę (wizytówkę), to zapewne wykorzystamy hosting współdzielony. Jeżeli jednak planujemy konkurs na stronie internetowej, który w krótkim czasie przyciągnie bardzo dużą liczbę użytkowników, to możemy zacząć myśleć o serwerze dedykowanym.

Krok 2

Hosting, czy to współdzielony, czy dedykowany, może mieć swoje parametry, którymi możemy się kierować przy wyborze konkretnej oferty. Gdy korzystamy z hostingu współdzielonego ważne będą: liczba jednoczesnych połączeń, liczba jednoczesnych procesów, maksymalny czas życia procesu, jak szybko następuję time out. Jeśli korzystamy z rozwiązania dedykowanego powinniśmy zwrócić uwagę na: dostępną pamięć, liczbę dostępnych procesorów, ich rdzeni, przepustowość łącza, transfer do wykorzystania, ewentualną możliwość rozbudowania o wirtualną szafę lub proste dołożenie rozwiązań typu load balancer, dostępność poprzez KVMa do konsoli w przypadku awarii.

Krok 3

Niestety serwery nie są urządzeniami typu perpetum mobile. Nie działają samodzielnie i ktoś musi o nie dbać. Takie czynności realizuje administrator, który jest niezbędny do prawidłowego i przede wszystkim bezbłędnego działania hostingu (a więc i całego systemu). O ile kupując serwer współdzielony zawsze będziemy mieli w cenie pracę administratora, to w przypadku serwera dedykowanego zazwyczaj będziemy musieli się o niego zatroszczyć dodatkowo. Większość firm oferuje taką usługę za dodatkową opłatą. Zawsze należy mieć pewność, że ktoś czuwa nad naszym hostingiem. Warto także uwzględnić takie aspekty jak systemy zdalnego czy lokalnego monitoringu – zarówno konkretnych usług jak i całego serwera. W końcu warto być powiadomionym o potencjalnej awarii jako pierwszy, a nie dowiedzieć się o niej z Facebooka.

Krok 4

W przypadku potencjalnej awarii bardzo ważną rzeczą jest to, jak szybko wspierający nas zespół rozpocznie działania naprawcze. Jest to szczególnie ważne w przypadku projektów, które po prostu nie mogą mieć przestojów w działaniu. Oczywiście awarie się zdarzają, tego nie przeskoczymy, jednak często każda minuta niedostępności systemu (aplikacji, sklepu, strony etc.) kosztuje nas konkretne pieniądze, dlatego warto zainwestować w pewnego rodzaju ubezpieczenie.

Gdy mamy już wiedzę z jakiego typu rozwiązania chcielibyśmy skorzystać, to musimy ustalić tzw. czasy reakcji. Mówiąc krótko, czas reakcji to szybkość reakcji na awarię. Tego typu czasy reakcji określa tzw. umowa SLA (z ang. Service Level Agreement). Zwykle taka umowa zawiera 3 parametry:
• czas reakcji – określa jak szybko zespół zacznie zajmować się problemem (o ile reakcja w ciągu dnia może nie być problemu, to w przypadku awarii nocnych pojawiają się czasem komplikacje),
• zbudowanie Work Around – jest to tymczasowe rozwiązanie, które pozwala rozwiązać konkretny problem w krótkim czasie, jednak nie jest rozwiązaniem docelowym, Naprawienie błędu – całkowite i trwałe wyeliminowanie usterki.

Oczywiście czasy te powinny być jak najkrótsze. Jednak im krótsze czasy, tym zazwyczaj wyższa miesięczna opłata. W zasadzie płacimy więc za utrzymywanie zespołu w pełnej gotowości. Nawet jeśli nic się nie wydarzy płacimy za ich gotowość do szybkiej reakcji.

Krok 5

Gdy mamy już całą wiedzę na temat tego, co jest nam potrzebne, musimy wybrać konkretnego podwykonawcę. Jak zawsze korzystamy przede wszystkim z poleceń – to oczywiste! To na co należałoby zwrócić uwagę w tym momencie, to wielkość firmy, która ma świadczyć dla nas wsparcie hostingowe. W dużych firmach, które mają setki klientów, czasem ciężko o dobre wsparcie (np. na infolinii). Za to mniejsze firmy, które nie mają tak dużej liczby klientów, łatwiej osiągają satysfakcjonujący poziom obsługi. Z drugiej jednak strony mniejsze firmy w niektórych wypadkach mogą nie poradzić się przy nagłym wzroście liczny klientów lub kumulacji awarii.

Pięć prostych kroków. Mamy nadzieję, że pomogą Wam uniknąć wielu wpadek i sytuacji kryzysowych.

Autorzy artykułu:

Dorota Zielonka-Nowicka Strategy Director SpinHouse	Michał Poczmański New Business Manager SpinHouse