Efektywna obsługa klientów wielokanałowych – zobacz, co się do niej przydaje

Internet zmieniał nasze życie diametralnie. I nadal będzie to robił. Jak więc efektywnie obsługiwać klientów i dbać o wizerunek marki w cyfrowej rzeczywistości?

Customer Journey Online – to pojęcie robi coraz większą karierę w świecie internetu, sprzedaży i marketingu. Wydawałoby się najprostszy zakup kawy w drodze do pracy czy zrobienie podstawowych zakupów w sklepie spożywczym zmieniło się na przestrzeni lat. W coraz większym stopniu robimy to w internecie lub z jego pomocą. A to nie tylko ułatwia wszystkim zainteresowanym stronom transakcje, ale stawia przed nimi duże wyzwania. Szczególnie przed marketerami i sprzedającymi.

Podróż klienta

Złożoność ówczesnej podróży klienta wynika z kilku czynników: spędzanie większej ilości czasu w sieci, rosnąca popularność urządzeń mobilnych i większa dostępność sieci – lepsza przepustowość łączy i większa ilość punktów Wi-Fi – to wszystko sprawia, że użytkownicy mają więcej okazji do styczności z marką. Klient premium, zanim dokona zakupu, będzie miał ok. 9 okazji do kontaktu z brandem. Możliwości technologiczne (płacenie smartfonem, sklepy internetowe, systemy płatności błyskawicznych) powodują coraz większe przenikanie się trybu online z offlinem. Jak wynika z badań, w niektórych branżach ponad 90% podróży klientów odbywa się w tym hybrydowym trybie. W kontaktach klienci-marka, to ci pierwsi mają decydujący głos. I jest on warty nie tylko opinię i wizerunek marki, ale także naprawdę potężne pieniądze. Użyteczność i pozytywne doświadczenia to już nie tylko dodatkowe korzyści, ale konieczność. Tutaj działa bardzo prosta zależność: u klienta najważniejsze jest pierwsze doświadczenie, więc jeżeli będzie ono niekorzystne, klienci bardzo szybko wybiorą lepszego konkurenta, bez oglądania się na nazwę czy przekaz reklamowy. O niekorzystnym marketingu szeptanym nie wspominając.

Jak zwiększyć efektywność?

Aby liczyć się na rynku, zdobywać nowych klientów i utrzymać tych stałych, firmy muszą podnieść rękawicę rzuconą przez postęp, sieć i klientów i dostosować się do ich wymagań. Aby poprawić efektywność podróży klientów należy podjąć kilka niezbędnych działań:

1. Zmierzyć i zrozumieć podróże – przy tak dynamicznym i zróżnicowaniu podróżowania należy przede wszystkim postawić na identyfikację: ID klienta jest w tym przypadku prostą, ale jak przydatną rzeczą. Ważne jest też ujawnienie tożsamości klienta (najlepiej i najprościej przez logowanie). W tym przypadku jest jedno bardzo ważne zastrzeżenie – należy bardzo dobrze chronić dane klientów. Tylko wtedy zdobędziemy zaufanie użytkowników.

Warto uporządkować tagowanie i trackowanie. Zbierane w ten sposób dane pozwolą dokładnie odtworzyć drogę wędrówek poszczególnego klienta, a na tej podstawie w przyszłości zaoferować mu jeszcze lepszy, spersonalizowany sposób obsługi. Ważna jest obserwacja całej drogi jaką przebył klient. Skupianie się wyłącznie na “ostatnim kliknięciu” to poważny błąd, który zaciemnia obraz analizy procesów firma-klient.

W czasie, gdy rynek urządzeń mobilnych rośnie w zaskakująco szybkim tempie, należy skupić się na określeniu rodzaju urządzeń, z jakich korzysta klient do odwiedzania naszego sklepu/strony/usługi. To bardzo ważne w kontekście przyszłych działań nad rozwojem firmy i poszerzania grona klientów.

2. Priorytetyzacja swoich wysiłków i określenie mocnej strony – zwiększająca się ciągle liczba punktów styczności użytkowników z marką wymaga jasnego określenia priorytetów komunikacyjnych. Paradksalnie, ciągłe zwiększanie liczby kanałów wcale nie wpłynie pozytywnie na postrzeganie naszej marki. Najlepiej skupić się na 2-3 kanałach, na których będziemy działać na 100%. Ważne są social media, ale nie należy składać do grobu poczciwych recenzji/komentarzy na stronie. Proste a skuteczne.

3. Personalizacja podróży – dostosowanie komunikacji i działań sprzedażowych do etapu podróży klienta może przynieść wymierne efekty. Przykładem są tu rabaty pokazywane w finalizowaniu zakupów lub oferta dodatkowych usług w przypadku zmieniającej się zawartości koszyka, które mogą przesądzić o kupnie.

4. Szybkość reakcji – w dzisiejszym świecie dotyczy to wszystkich dziedzin życia. W biznesie ważna jest umiejętność błyskawicznego wdrażania nowych trendów, relokowania budżetu, zmiany technologii i obserwacji efektów wdrożonych zmian.

Wszystkie te działania są niezbędne, jeżeli chcemy zoptymalizować wysiłki na rzecz sprzedaży. Jest to spowodowane głównie przez postęp technologiczny i zmieniające się wraz z nim przyzwyczajenia klientów. W e- i m-commerce jak nigdzie sprawdza się zasada: “nasz klient, nasz pan”. Jeśli jednak zainwestujemy odpowiednią ilość czasu, pieniędzy i kreatywności w poprawę efektywności i nie będziemy traktować podróży klientów po macoszemu, z pewnością odwdzięczą się oni większym zainteresowaniem, większymi pieniędzmi wydawanymi na nasze usługi i produkty oraz pracą na naszą rzecz – budowy wizerunku i reputacji naszej firmy.

Więcej o podróżach klientów można przeczytać w najnowszy raporcie IAB dostępnym tutaj.