Jak będzie wyglądała interakcja z klientem w 2030 roku?

źródło: shutterstock.com

Jak wynika z najnowszego badania SAS, do 2030 roku, 67% działań z zakresu obsługi klienta odbywać się będzie za pośrednictwem inteligentnych maszyn. Czy firmy zaryzykują utratę empatii na rzecz wydajności?

Współczesne technologie zmieniają sposób interakcji pomiędzy markami a ich klientami. Pojawiły się nowe produkty, usługi, grupy konsumentów i konkurencja, a wszystkie te elementy wciąż ewoluują. Jak będzie wyglądała interakcja z klientem w 2030 roku? Jak będzie przebiegała ewolucja firm mająca na celu sprostanie oczekiwaniom przyszłych konsumentόw?

Oto kilka pytań, na ktόre odpowiada badanie „Doświadczenie w 2030 roku: Przyszłość budowania doświadczeń klienta” opracowane przez Futurum Research, na zlecenie SAS, lidera analityki biznesowej.

Badanie wykazało, że głόwnym motorem działania w tworzeniu nowych pozytywnych doświadczeń klienta (ang. customer experience, CX) będzie technologia. Firmy muszą zmienić sposόb, w jaki myślą o ekosystemie konsumenckim, aby dotrzymać kroku zarówno wspόłczesnym klientom przyzwyczajonym do wysokiego poziomu usług, jak i wciąż zmieniającym się technologiom konsumenckim.

Na doświadczenia klienta będą wpływały elastyczność i automatyzacja

Do 2030 marki biorące udział w omawianym badaniu zaobserwują znaczące przesunięcie w kierunku automatyzacji interakcji z klientami. Wyniki badania wskazują, że inteligentne maszyny zastąpią ludzi w obsłudze około 2/3 kontaktów, decyzji podejmowanych w czasie rzeczywistym oraz działań marketingowych i kampanii promocyjnych.

Jak wynika z badania, do 2030 roku 67% interakcji między firmą a klientami korzystającymi z urządzeń cyfrowych (internetu, urządzeń przenośnych itp.) dokonywać się będzie za pośrednictwem inteligentnych maszyn, a nie konsultantów, jak ma to miejsce dziś. Również do 2030 roku inteligentne maszyny będą odpowiadały za 69% decyzji podejmowanych w trakcie interakcji z klientem.

Klienci oswajają się z nowymi technologiami

Według badania, 78% przedsiębiorstw uważa, że obecnie klienci czują się niepewnie podczas interakcji z technologią w sklepach. Jednocześnie, tylko 35% konsumentόw wyraża taką niepewność. Ta rόżnica w odczuciach przedsiębiorstw i ich klientόw może stanowić czynnik ograniczający rozwój firm jeśli te nie zachowają ostrożności.

Wyniki badania wskazują wręcz, że konsumenci oczekują iż do 2030 nastąpi dalsze upowszechnienie nowych technologii:

  • 80% konsumentόw mόwi, że oczekują dostarczania przesyłek przez drony lub pojazdy samoprowadzące,
  • 81% oczekuje interakcji z chatbotem (programem komputerowym),
  • 78% oczekuje ulepszonych aplikacji wirtualnych lub tzw. mixed reality, umożliwiających dokładne obejrzenie produktu – na przykład, jak dana część garderoby będzie wyglądać na konsumencie lub czy dany mebel będzie pasować do wybranego wnętrza.
  • 56% oczekuje, że już w 2025 roku możliwe będzie odwiedzenie odległych miejsc lub wzięcie udziału w wydarzeniach rozrywkowych za pośrednictwem urządzeń „mixed reality”,
  • 8 na 10 osόb oczekuje, że będą korzystać z tzw. inteligentnego asystenta (Google Home, Amazon Alexa, itp.) przy dokonywaniu zakupόw on-line czy zarządzaniu tzw. inteligentnym domem,
  • 78% oczekuje, że będą w stanie kontrolować inne urządzenia za pomocą własnych urządzeń przenośnych.

Dla biznesu taki poziom akceptacji i oczekiwań ze strony konsumentόw otwiera nowe możliwości zwiększania zaangażowania klienta. Jednak aby sprostać rosnącym oczekiwaniom z obu stron, firmy będą musiały pozyskać nowe zdolności, ktόre pozwolą na zamknięcie luki między technologią konsumencką a marketingową. 

Śledzenie codziennych aktywności klienta obejmuje wnikliwe zrozumienie czynnikόw wypływających na podejmowanie zrόżnicowanych decyzji – klienci chcą być postrzegani i rozumieni w wielu złożonych kontekstach – mόwi Wilson Raj, Dyrektor Generalny, SAS Customer Intelligence. Marki muszą na nowo opracować swoje modele operacyjne, aby działać szybko. Konieczne będą: holistyczna strategia odnośnie danych, ktόre mogą być personalizowane na większą skalę, możliwość analizowania długofalowych zachowań klienta, ze zdolnością adaptacji w czasie rzeczywistym. Firmy muszą też mieć możliwość dopasowania doświadczenia do indywidualnych potrzeb konsumenta – kontynuuje Wilson Raj.

Metodologia badania

Od maja 2019 Future Research przeprowadziło ankietę wśrόd ponad 4000 uczestnikόw, reprezentujących biznes i sektor administracji publicznej w 36 krajach. Więcej informacji na stronie: sas.com/experience2030.

Wyniki opisanego tu badania przedstawiono podczas zorganizowanej przez SAS konferencji Analytics Experience 2019, która odbyła się w Mediolanie.

Źródło: informacja prasowa




Bądź na bieżąco!
Zapisz się na nasz bezpłatny newsletter.