Rzeczy ważne w e-marketingu wg Adobe to: customer experience, customer experience i… customer experience!

fot. © MK-Photo - bank zdjęć Fotolia.com

fot. © MK-Photo - bank zdjęć Fotolia.com

W obecnym roku firmy na całym świecie będą zorientowane przede wszystkim na generowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Technologie mobilne, big data i content marketing mają prowadzić właśnie do tego celu.

Econsultancy we współpracy z Adobe ogłosiło właśnie raport Digital Trends 2015. Raport został stworzony na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród ponad sześciu tysięcy przedstawicieli branży marketingowej i e-commerce głównie z Ameryki Północnej, Europy i Azji. Pytano ich o to, co będzie najbardziej ekscytujące w cyfrowym marketingu w 2015 roku oraz jak ich firma zamierza wyróżnić się spośród konkurencji.

Niezależnie od regionu za najbardziej ekscytujące ankietowani uznali customer experience (doświadczenie/zadowolenie klienta). Również jest to ten czynnik, którym chcieliby się wyróżniać. Aż 78% stawia w tym roku na zadowolenie klienta, a tylko 5% nie zamierza na tym polu konkurować. W porównaniu z zeszłorocznym badaniem wzrosła świadomość wagi doświadczeń klientów, jak również personalizacji, big data i automatyzacji marketingu.

Wszystko ma prowadzić do zadowolenia klienta

Wszystkie te czynniki, których rola w marketingu rośnie, są pośrednio lub bezpośrednio związane z doświadczeniem klienta. Jeden z ankietowanych zauważa: „Wszystko musi dotyczyć zadowolenia klienta. Wszystko inne zaledwie reprezentuje narzędzia, których można użyć, aby osiągnąć ten cel.” Autorzy raportu zaznaczają, że nie jest to cel prosty do osiągnięcia. Doświadczenie klienta, pozytywne lub negatywne, wynika z działania wszystkich członów firmy. Najpotężniejszym elementem strategii opartej na zadowoleniu klienta jest jedność. Wszystkie działy firmy muszą być zjednoczone wokół tej wizji. Nie może pozostawać ona tylko w głowach marketingowców.

Personalizacja

Personalizacja jest związana z doświadczeniami klientów. Jeśli dasz ludziom dokładnie to, czego potrzebują i wtedy kiedy tego potrzebują, to będą cię kochać” – twierdzi jeden z ankietowanych. I taka jest powszechna opinia. Wśród najważniejszych obszarów marketingu cyfrowego na początku wymieniane są: kierunkowanie i optymalizacja grupy docelowej oraz optymalizacja treści. Dwie trzecie ankietowanych wierzy, że w 2015 roku rzeczywistością stanie się personalizacja wieloplatformowa. Przy czym liczy na to aż trzy czwarte firm azjatyckich.

Oprócz tego duże nadzieje na sprawniejszą personalizację pokładane są w big data, automatyzacji marketingu i serwisach opartych na lokalizacji. Z tym, że badani przewidują, iż te obszary staną się kluczowe raczej w perspektywie pięcioletniej niż rocznej.

Czas geolokalizacji jeszcze nie nadszedł

Od dwóch lat głośno jest o technologii iBeacons. Piszemy o niej również na MarkertingLink.pl. Oparte na niej lub na podobnych technologiach, usługi nie są jeszcze powszechne. Jedynie 11% ankietowanych używa geolokalizacji w marketingu, a 13% planuje zrobić to w tym roku. Ponad połowa firm w ogóle o tym na razie nie myśli. Zadziwiająco rzadko geolokalizacja wykorzystywana jest przez handel detaliczny (8%) i hotelarstwo (10%). Wydawało by się, że są to dziedziny, do których iBeacons zostały wręcz stworzone. Tymczasem to w finansach, ubezpieczeniach i telekomunikacji geolokalizacja jest używana dwa razy częściej. Pocieszające jest to, że to właśnie handel detaliczny i hotelarstwo przodują wśród tych, którzy planują wdrożenie tej technologii w 2015 roku.


Bądź na bieżąco!
Zapisz się na nasz bezpłatny newsletter.